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代运营支招怎么做网店运营的团队架构!

发表时间: 2018-07-25 16:31:39

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淘宝从2003年开始到现在已经十几年了,很多作为卖家也是一路跟随。这一路我们披荆斩棘,艰苦奋斗创业。我们曾经身兼数职,一个人接单,发货,打包,处理售后,运营,美工,仓管还有财务。我们的客服团队从光杆司令,到几人,几十人,甚至有的团队到了几百人。思淘也从当年的小鲜肉成了如今的中年大叔,管理着几十人。

客服是我们电商团队至关重要的一部分,它是我们成长的翅膀。我们大多草根起家,电子商务又是新兴行业,所以客服管理成了我们商家一个头疼的问题:

1、如何招人,哪里去招人?

2、新来的客服怎么带,她能更好的融入团队呢?

3、客服工资怎么发?发多少?

4、如何对客服进行绩效考核?

5、老员工工资发的太高了怎么办?

6、如何防止员工频繁跳槽?来了几天就走?

7、如何培养员工,让他成为我们创业中的左膀右臂?

8、如何让员工成为我们的合作伙伴,共创事业辉煌?

如何招人,哪里去招人呢

在做淘宝过程中,很多人应该有这样的经历,上个月业绩平平,不知道下一顿饭在哪里。这个月突然有一个爆款起来,从卖1件,10件,100件,甚至1000件。这个时候即使我们三头六臂,不眠不休也忙不过来。我们很多会联系家人,父母,兄弟,姐妹,但还是来不及,最近几年出了那么多起的过劳死。如果上招聘网招人,不是几天就能找到合适的。那怎么办?我们可以上淘宝招聘网,zhaopin.taobao.com,先找几个兼职客服,接单,自己处理售后和打包发货,新品上架。

如果每天稳定几百单,那我们就需要全职的客服。我们要按岗设人,根据岗位的特色来招聘。庙太小,普通客服岗位招聘要求研究生、博士生是不现实的,我们请不起,人家也待不住。所以在招聘之前我们要先做好团队规划,职位描述。, Q& f( b& L1 F, f/ L1 x4 X

做完团队架构,岗位描述,我们根据需要招聘的人进行招聘。那么招聘有哪些渠道呢?不同的人有不同的招聘渠道,我们大致可以把人才分为三层。

1、运营总监等高层管理人员: 可以通过猎头公司、专业行业论坛、人才服务机构、高级人才网,或者通过圈内人介绍,也可以直接招聘中型卖家的运营或者掌柜。薪资标准受公司规模、销售状况、地域等因素影响,一般按照年薪付费。

2、店长、客服主管等中层管理职位: 可以通过人才网来招聘,也可以尝试招聘小卖家的掌柜,建议从基层员工中培养,内部提拔,建立员工晋升机制。薪资标准受多个因素影响。

3、基层客服,兼职客服等职位:% r% j9 L/ h& a% `) K6 u 可以通过校园招聘、淘宝招聘网、赶集网,58同城,智联招聘,每个城市的人才市场。薪资标准受多个因素影响。

新来的客服怎么带,她能更好的融入团队呢

不管是有经验的客服还是没有工作经验的客服,刚来上班的时候,对我们这个团队是非常陌生的。我们可以先带她熟悉基础的环境,了解我们的团队规模,了解我们的主营产品,了解我们的价值理念,以及了解我们的奋斗目标、企业愿景以及他的工作职责、工作内容。我们热情的带他,让他喜欢上我们这里,成为我们的一员。晚上下班的时候,我们可以一起聚个餐,相互了解一下。通过侧面我们可以初步了解他的人品,性格,生活,价值观。他也可以了解我们的团队,了解我们的奋斗精神,合作精神,共享精神。因为志同道合才能走的更久,走的更远,为我们未来的人才架构打下基础。

每个客服素质参差不齐,有的很聪明,一点就会,几天就融入团队中,有的不是太聪明,一个问题几天还是不太明白。

第一天:我们尽量让他多多熟悉产品。比如我们家是卖女装的,我们第一天基本是让客服盘货,整理仓库,量尺寸,尽量让她每一款衣服都有一个了解并且表格进行登记:

店里大概有多少款衣服?

每款衣服大概有多少库存?

每一款衣服对应的图片是哪个?

这款衣服有几个颜色,几个尺码?

每一款衣服的特性是什么?

面料质感是什么样的,化纤、纯棉还是其他成分的?

每一款衣服大概放仓库什么位置?

第二天:如果第一天没有盘完,第二天可以继续,直到全部整理完毕。货盘完,就开始检查详情页,根据表格的数据,核对详情页数据,查漏补缺。没有上架的衣服,登记联系美工重新上架,已经上架的衣服,修改错误的库存数据。

第三天:登记退货包裹,无名件登记,快递查件,基础的售后问题,快递打单子,核对订单,配货,熟悉淘宝规则、买家常问问题大全、售后规则以及防骗手册。

第四天:设置子账号,尝试接单,常见问题解答。

第五天:书面考核淘宝规则,买家常问问题,售后规则以及防骗手册。主管进行工作能力和业务考核,如果可以胜任的根据之前谈好的工作内容正式上岗,售前、售后还是其他岗位,也可以根据她的性格,工作能力约谈换岗。如果考核能力不够,那么继续先做基础的工作,直到考核合格。

客服工资怎么发?发多少

工资发多了,老板不愿意,工资发少了,员工不愿意。那么发多少才合适呢?让我们看下面的表格。

可以看到这个表格里,工资是怎么发的,这是一个循环的过程。& p& h- H, \( R, l) H* w发展战略现状分析——先根据自己的规模,企业效益进行分析薪酬战略确定——大概雇佣多少人?占比营业额多少?薪酬总额设计——工资总额多少?

岗位价值评估——每个岗位大致分配多少工资?

薪酬数据调研——问下同行的客服大概发多少工资,美工多少,运营多少其他岗位多少?确定薪酬上下限——每个岗位设定区间,比如说客服2500-6000+薪酬结构设计——这个是每个老板最关心的问题,工资结构是怎么样,如何绩效考核?哪些客服只能拿2500,哪些可以拿6000?薪酬模式优化——工资发太低了,没积极性,工资发太高了,需要重新优化,又不让老员工吃亏。薪酬方案制定——工资方案确定。

如何对客服进行绩效考核

上面讲到薪酬结构设计,这个是每个老板最关心的问题,工资结构是怎么样,如何绩效考核?我们大部分的工资结构是基本工资加提成,想让员工有更大的工作积极性,我们需要对工资进行分解,优胜劣汰。

工 资=基本工资+岗位工资

绩效工资=岗位绩效+团队绩效

福利津贴=工龄工资+全勤奖+交通/通讯补贴+优秀员工奖+社保+学习补贴+进修

股权激励=符合价值观+完成经营目标+干股分红

注册股东=原始股+合伙人

客服工资是跟我们企业发展相辅相成的,比如实习期,我们可以就给基本工资+岗位工资,正式上岗后,可以不仅仅给基本工资,岗位工资,还可以给绩效奖,表现优异的给相应福利。能力强的给股份,如果特别强的可以发展合伙人。

售前客服的绩效考核,我们可以用专业软件,比如赤兔等,可以根据营业额,询单转化率,旺旺相应速度,服务态度等等指标进行考核。

售后客服的绩效考核,我们可以根据后台的数据,处理了多少退包,处理了多少退款,联系买家修改了多少差评,修改了多少退款原因,以及争取买家不退货并且好评的金额进行计量考核。

老员工工资发的太高了怎么办

之前企业规模比较小,可能只有4-5个人,基本工资比较低,提成很高。突然企业破千万了,客服能拿的提成都超过老板了,那怎么办呢?

其实我们应该要很乐观的看待这个问题,企业发展已经上了一个台阶,我们的团队组织架构需要重新调整。老客服的工资是不能降的,降了工资很影响团队士气,我们可以把调整好的团队架构,进行岗位重设,建立晋升机制,把老员工升级为管理岗位,让他把优秀的工作经验带给新的客服,新来的客服进行新的工资标准。这样老人带新人,老人有成就感,新人看到老人的高工资,有企盼感。

如何培养员工,让他成为我们创业中的左膀右臂

如何培养员工,就是建立人才储备计划,通俗易懂一点就是人才备胎。

美国密西根大学行为科学家丹尼逊把人才分为七个层次:

①第一等具有高度的创造性和想象力,经常想出机智的方法解决问题,被认为是该部门最有创造性的人;

②第二等善于用新的首创方法来解决问题,并能提出很多好意见;

③第三等比一般人有较多的新意见,能提出一些费思索的问题,并思考用不同的方法加以解决,偶尔也提出有想象力的建议;

④第四等能发挥别人的见解,但他自己的见解却大多是陈旧和众所周知的;

⑤第五等在搞一项新工作时经常向同事讨教,并依靠别人的建议;

⑥第六等无明显的首创性,很少提供新见解,习惯于老一套的工作方法。

⑦第七等满足于让干什么就干什么,工作方法老一套,不适时宜也不想修改。

建立人才储备计划,就要建立人才培训体系,中等人和上等人难找,建议内部培养。$ r$ |. V+ b4 X: g4 S

我们通过内部培训,师傅带徒弟的方式,建立良好的晋升机制,员工和企业发展结合一起,让优秀的员工成为我们的左膀右臂。

如何让员工成为我们的合作伙伴,共创事业辉煌

目前的淘宝店铺规模比较小,还未有企业文化,一般企业文化就是企业家的文化,我们可以拥有良好的企业愿景,我们要回归生意的本质,回归企业本质,我们不只是一个淘宝店铺,我们是一个企业。

当我们原始资本积累一定程度的时候,我们一定会企业扩张,我们需要很多的人才。这些上等人,具有高度的创造性,想象力以及解决方案。他们可以不在乎工资的多少,但是一定在乎自我实现。他们不甘于被人管理,但是他们拥有管理人的欲望,事业的追求。

我们需要良好的企业愿景,我们可以实现一个小的目标,做个单品类目第一,做个全类目第一,做行业第一。

我们未来目标打造很多子品牌。每个品牌的负责人,就是我们的合伙人,分公司的股东。

我们拓展很多渠道,线上走到线下,收购控股实体线下企业。每个渠道都需要独当一面的人才。

我们未来要建立集团公司,融资上市,我们也去纳斯达克敲钟。我们要把产品做到全世界去,占领美国,欧美,占领印度。

我们需要人才,需要合作伙伴。我们还年轻,我们在成长。韩都,小米,滴滴,哪一个不是年轻品牌,短短几年的时间,发展可以如此迅速。他们可以,我们也行!梦想还是要有的,万一实现了呢?


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