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思淘电商:网店运营的经验以及思路分享

发表时间: 2018-06-19 16:49:48

浏览: 372

1.客服转化提拔不上去,他们没希望,公司没指标。很多淘宝公司每天做的都不错,每天都能发票几千单,但是在客服方面往往都是力不存心,不知如何说起。

解析:电商团队流动性大这是普遍现象。关于客服这边,你说不上心,那是因为你的绩效不明显,客服看不到希望,没有目标,所以这个时候就必须把公司的利益和员工捆绑在一起,让他们奔着自己的目标去做就好了。首先制定一个KPI指标,这个指标分为8个部分:

一 销售额达成率(实际销售额/销售额目标)

二 咨询转化率。

三 有效客单价。

四 旺旺回复率。

五 首次响应时间。

六 平均售后花费(这个是控制售后成本,提高售后服务的,很重要)

七 有效处理售后个数。

八 人事考勤。 总共分数100分,按照比例划分,说明:客服工资=基本工资+分数/100*人均实际销售额*客服提点 ,所以团队成绩影响个人。 客服提点分档 :

1档:试用期客服/销售额未达标客服 提点0.1%。

2档:销售额达标客服 提点0.2%。

3档: 客服完成销售额120% 提点0.4%。

人均计划销售额每月月末会由公司布置给客服部。 客服评分低于60以下的客服没有绩效奖励。然后,客服定位5个档,把客服划分等级,从A0到A4 ,入职的时候都是A1,例如A1 底薪2000 A2是2500 A3 3000 A4 3500 A0 是1800,然后用我说的绩效结合赤兔来进行考核 。3个月也就是一个季度进行升降,3个月2次达标则不升不降,3个月全部达标,升一级,例如从A1升级到A2,底薪加500. 3次都不过,直接开除,这种人要了也没有用,只过了一个月,则降低为A0,再给一次机会。这样的体系全凭能力说话,拿数据证明自己,想拿高薪就自己往上爬,不努力他自己也待不下去。这是目前我接触过的最完美的一个绩效考核制度,大家可以借鉴下,保证各方面数据一定能得到提升,也能激发员工的积极性,因为他们能很清晰的看到自己努力之后能够得到什么。目标清晰可见。

2.薄利多销的毛利产品,低利润高销量,但往往会忽略DSR动态评分不断下滑的的重要性。

解析:这个方法所有的商家都可以用,而且这个方法不仅省钱,能提高动态评分,还能提高转化率,提高评价质量,提升晒图!吸引点击率,听起来很期待吧,好,现在开始分享具体操作步骤!

第一步。在主图右下角打上红色圆圈标志,文案写:抢免单。

第二步:详情第一屏,介绍一个免单活动,大概内容如下:为了答谢新老客户对我们的支持,小店每个月每个单品选取一个免单客户,在X月X日的时候,只要您的评价在默认排序能排列到第一的位置,我们就给您免单,您付款的全部金额我们全部返还,然后给大家说下,怎么做才能做到评价排列第一:

1,评价内容越多几率越大,内容越细致几率越大。

2,评价晒图几率大。

3,评价内容涉及到产品,服务,物流。

4,评分全5分。

5,有追加评价加晒图。

然后有了这个活动之后,你的单品转化率也会提升,评价质量也能提高,DSR分值也会提升,而且你的销量也能提升哦 !然后做个二级页面,把每个月的免单名额写出来。 长久坚持下去,你会看到巨大的效果!另外说下,类似你这样卖食品的,记得给客户赠送赠品这个很重要,例如客户买了龙虾,你再送点鸡爪,吃了感觉好就会找你买鸡爪。关于这个有个故事我讲给大家“张三一直喜欢喝20块钱的茶叶。新开茶店里每次张三去买茶叶,老板都送他半两好茶。张三将好茶攒着待客。一天闲来无事泡壶好茶,竟喝上瘾。喝完免费的好茶,张三便不愿喝20块的了。不管他买多贵的茶叶,老板总送他半两更好的。半年下来,张三花在茶叶上的钱是原来的十倍!”。现在应该明白了这种营销手段。大家平时墨守成规的去研究淘宝规则,殊不知真正能把店铺运营起来的,不仅要熟读规则,更要有打破规则创新新玩法的手段,才能让店铺脱颖而出!我一个朋友利用我这个方法,13天打造了一个4000多销量的爆款,当然他不是免单,他做的是好评排列第一送苹果6,结果这个排列第一的还是自己找的一个账号刷的一个评价,也就是说苹果6根本没送出去,却把日常转化做到了12%(男装类目)。本来还在犹豫的客户,甚至本来不考虑这款衣服的客户,因为苹果6都下手了,这才是完全落地执行的创新营销。

以上方法知识一个举例,具体的文案和促销方式有很多,需要大家随意发挥脑洞大开。

警告:目前规则上五星好评返现等,免单等是违规的。(有引诱客户做五星好评的属于违规)

3.突出产的卖点很重要,当一个产品或者一张图片多个卖点时就会成为没有卖点。

解析:这里我详细说下这个,无论是客服,美工,还是运营,在把握某个产品的卖点的时候,要学会着重突出某一个卖点,不断重复强调这个卖点来刺痛消费者的购物欲望,其他的卖点固然也很重要,但是要学会一笔带过。为什么这么说呢,大家都听过二八效应吧,世间任何事情都是符合二八效应的,当你不符合的时候,那么你一定做不好,举例说下,例如淘宝流量,80%的流量被20%的商家掌握了,剩下20%的流量让80%的商家来分。再例如店铺,80%的店铺流量被20%的单品吸引了,剩下80%的单品分享20%的流量,再打个我们每个人都遇到过的事情,当我们朋友不开心的时候,我们尝试着去劝他,开导他,往往都是因为某一句话打开了他的心结,而我们说的话当中80%对他是没有用作的。通常我们所做的工作80%都是无用功,只有20%是产生收效的,所以我的意思是,让大家把主要精力放在20%的工作上,然其产生80%的收效,所以我说,要不断突出一个卖点。这样会让消费者记住你的这个卖点,如果你流水一样介绍多个卖点,最后客户一个都记不住,而且感觉哪里都能有替代你的产品,所以大家记住,任何一个成功的营销都是把80%的精力放在20%的事情上不断重复得到的结果。

4.小小客服也有理想,生为运营或者老板你是否曾今也很随意的小看了客服,轻视了客服的重要性。

解析:其实我也是从客服做起的,我把这个问题分享出来,就是让各位对待客服不要有很简单的看法,一个优秀的客服的作用不亚于一个操盘手,都是环环相扣的。说到你的问题,任何事情不要想俗称,欲速则不达,况且客服做好了,生活中没有你谈不成的事,不是有这么一句话么,读万里书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,而你们现在做的就是阅历着形形色色的人。我也是从客服过来的,会沟通的技巧对我们人生是多么重要相信大家都清楚。所以,我们做运营的要学会去鼓励客服,不要觉得他们低人一等,他们才是第一线作战的同事,很多电商团队就是忽略了他们的作用,没有发挥出高效的客服转化团队,输在了这个点上,试想一下,在某个单品只有200访客的时候,卖了2单,但是某个客服特别卖力,旺旺沟通不下单,还通过电话短信联系,让客户下了一单,本来1%的转化率,瞬间变成2%,单靠你运营去做,你能做到短期转化率高出一倍吗?所以一些运营的操盘手,在店铺遇到瓶颈的时候,不仅要从找突破口,还应该从人找突破口,世间万物,都是人和事,记住,人在前。

5.畅谈淘宝基础内功,公益宝贝和企业店铺升级与新开的区别指导。

解析:

1. 一 ,公益宝贝加权!任何官方的模型都加权,此权重模型这个体现在单品以及店铺上。

2.这个主要看你的精力和目前的店铺状况,如果精力有限,两个店铺搭理不过来,产品线玩不出差异化,建议直接升级即可,如果人员配备充足,还有比较不错的产品布局且和现在的店铺能形成差异化,建议再开店铺。

6.店铺熊熊日烈,你是否还在错失眼前的粉丝。一个爆款店铺或者有基数的店铺你是否还没有注意到你的金钱正在流失。

解析:关于维护老客户,我之前分享过很多方法,目前据反馈,最好的方法还是组织到微信群,早晚一个10-20元的红包,大家抢的很开心,一年一万左右的开销就能维护好老客户,何乐而不为,老客户可以帮你测款,可以帮你做基础销量,甚至可以帮你刷单!

1.一个新客户引入的成本30~50,独立B2C更高2.淘宝付费推广流量大概1UV=1元钱,直通车的出价机会都上1块钱3.首焦+硬广虽然贵,但是依然很多人会投,ROI1.8是均值,能到5已经是超神了4.淘客越来越趋向于大卖家和爆款的推广,中小卖家流量来源越来越有限5.自然搜索仍然是大家努力的方向,天天想着打造爆款。因此,越来越多卖家关注和开始建立品牌/店铺的CRM体系。原因如下:1.维系一个老客户复购的成本,是引入一个新客户的10分之1。

2.老客户客单价显着高于新客户,我对大部分店铺的诊断都证明这一点

3.老客户更多的选择静默下单,客服压力小(这个卖家心理有数)

4.老客户了解店铺产品,退换货率更低,DSR评分和评价给得更好。但是,这当中存在哪些问题呢?

①.大部分卖家CRM没有经过完整的数据分析,甚至初步的也没有

②.大家的CRM仍停留在促销发短信,大促发多几条短信的阶段

③.普遍没有对客户进行细分,不知道客户生命周期的重要性和不知道如何细分

④.没有对客户价值进行划分,高中低价值客户同一而论

⑤.没有用心思考是否有比打折和优惠券更好的复购刺激方案。

OK,现在来说下管理思路:

1.随着客户购买次数的增加,客单价与客单件都有逐渐提升,这个是有价值的规律,意味着你客户粘性做得越好,客户的回报给你越多。

2.唤醒一个回头客户比新客户创造更多的盈余,这个是从成本角度考虑的,已被行业证明。

3.客户每增加一次购买,复购率显着提升,买得越多,越回来买。这个就跟吸毒一样,第一次吸毒,很容易就戒了,很少会吸第二次,吸第二次就很大可能继续吸下去。

4. 1次购买到2次的回头,是最需要提升的环节。这个大部分卖家的情况是一致的,就是新客户2次回购率非常低,但是2次到3次就比较高了,这个是我们称为“洗客户”的过程,不断把忠诚客户洗下来。出现这个问题其实很简单,因为在淘宝做是需要自然流量的,自然流量是需要爆款的,爆款是需要打折的,那么大部分够买爆款的客户(包括聚划算、淘金币、天天特价,几乎还有其他所有的淘宝活动来的客户)是因为价格因素来购买的,对频道和活动(例如聚划算)的依赖性远比店铺要高,所以他们最喜欢的店铺是“聚划算”和“淘金币”,并不是你们的“XX旗舰店”和“XX专营店”。划分客户价值。

5.有购买过2次的客户拉出来,然后计算他们购买第二次时距离第一次购买的时间间隔,然后把这些时间间隔做一个图。30%的客户在首次购买后的26天内进行复购,27天-133天的也占30%,134天到404的占30%,405天以上的占10%。说明什么问题呢?说明距离首次购买的时间越长,复购的可能性越少。这个做CRM的都知道,有价值的是如何按照这个购买间隔划分出不同生命周期。

6.按照3(30%)331的方法,把购买间隔以划分,得出4个生命周期,不同生命周期的策略如下:活跃期:保证接触频次,但不是促销和折扣刺激为主,沉默期:保证接触频次,进行少量的营销刺激,睡眠期:控制有限接触,通过大折扣活动挽回,流失期:屏蔽接触,只在大促时备用。

7.在划分生命周期的基础上,我们已经解决了大部分客户细分的问题,如果店铺客户数不是很多的话,划分到生命周期已经好了,但是如果店铺的客户数很多,产品线和价格带够长的话,则还可以根据首次购买客单价进一步对不同生命周期的新客户进行细分。

8.这个细分我是用SAS跑决策树得出来的,方法大家也不要纠结,统计软件的使用我也没办法一次性的教会大家,但是这个规则是可以借鉴的,对客户进行划分只要方向是对的,数值差个几十块其实是无伤大雅的。

9.对于购买1次的客户,总体复购率是19.3%,通过“决策树”对首次购买金额进行细分。

10.其中首次客单价412元的客户,复购率为26.2%,显着高于总体客户,应重点维系。

11.149元首次客单价<412元,复购率稍高于总体客户,应次优先维系。

12.首次客单价149的客户,复购率仅为12.4%,属于低价值客户,作为后备维系对象。根据上面的分析,按照首次客单价区分优先级对客户进行维系的复购率显着高于没有规则随机筛选客户的复购率;根据首次客单价进行精确营销,可以确保“用最小的营销成本,挖掘最大的老客户价。


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